商业部


商业部关于商业企业实行服务规范化的通知

1986年4月16日，商业部

近几年来，商业企业在进行全面整顿和推行经营承包责任制的过程中，相应地建立了一些制度，但是企业管理的规范化还没有解决。要通过宣传教育，提高广大干部、职工的认识，把这个问题做为一项大事来抓好。
实行管理规范化，近期要重点抓好服务的规范化，使商业企业的服务质量有一个较大的提高。为此，对实行服务规范化提出如下要求：
一、服务规范
商业企业服务规范，包括一般服务规范，多功能服务规范和现代技术服务规范：
（一）一般服务规范，是企业服务规范中最基本的主要内容。
（1）语言方面。每个企业，要把各工种在服务过程中的常用语，归纳成语言规范，使之文明、礼貌、亲切、准确、精炼，在不同情况下，应用什么语言也要规定明确，并要求每个人在工作中必须使用。
（2）接待程序方面。对不同企业不同工种的人员为顾客服务的礼节、姿式、拿递商品、展示商品、帮助挑选和包装商品等程序和方法，都要规定得详细、具体、适用。
（3）卫生清洁、商品陈列方面。在商店，要把卫生分工、清扫时间、达到标准，个人卫生（包括服装整洁），以及商品陈列的要求做出规定。在旅馆，对客房的清扫程序，茶具的洗刷消毒，床单、枕巾的更换等各个服务环节的卫生都要做出具体规定。
（4）商业道德、柜台纪律方面。要按照商业企业多年的经验，对如何体现商业道德和柜台纪律的具体要求做出规定。例如，要建立度量衡器检查和维修制度，做到足称、足尺、提满；价格标签清楚醒目；不出售腐烂变质食品和假冒商品，要实行生熟分开放，货款分开拿；在柜台内不吸烟，不吃东西，不干私活，不嘻笑打闹，不扎堆聊天，不擅离职守等。
（5）质量标准方面。一切与顾客有关的工作，都要规定质量标准。在企业内部后勤及科室要有工作要求和质量标准。使各行业、各环节的工作，都有质量检查尺度。
（6）农产品采购方面。随着从统购派购制转变到合同定购制，企业的服务工作，要根据《农副产品购销合同条例》制定细则，形成规范。如合同的签订和执行，收购工作中，正确执行价格政策，坚持按质论价，不压级压价、抬级抬价，秉公办事，一视同仁，以及热情接待，说话和气，方便交售等。
（二）多功能服务规范，是一个企业除本业直接服务以外的其它服务工作的规范。如：旅店业设的商品销售、代购代销、旅客食堂、信息服务、图书阅览、出租汽车、旅游服务等；零售业搞的经营大件商品实行送货上门，开展邮购业务，家用电器的销售前测试、售后安装检修，以及包退、包换、包修等。所有这些方面的服务，也都要订出规范。


（三）现代技术服务规范，是企业尽可能采取先进技术装备，为顾客创造良好环境的服务规范。如，要吸收自选商场的经验，敞开陈列商品、由顾客自选、单个商品标价，使用说明、出门一次收款等。商店的建筑、设备要适合经营特点，店堂宽敞、明亮。内部装修色彩协调，有比较完备的照明、通风、除尘、调温、消声、消防系统。要逐步采用先进技术和冷风柜、冷藏箱等经营设备。对各行各业采用的技术服务项目，要订出规范。
二、实行服务规范化的方法、步骤及奖惩
（一）制定商业企业服务规范是企业的一项基础工作，也是加强企业管理的重要措施。各级商业领导部门要加强领导，指定专门的机构和人员来抓，并采取分行业选点制定的方法，分别选一些基础较好的大、中、小企业，制定一套较完整规范，或由某个企业分工负责制定一个或几个专题规范，然后汇集成一套完整的规范。在总结选点制定规范经验的基础上，逐步推广服务规范、企业要结合实际情况，订出本企业切实可行的具体规范。但是服务规范，对多数企业都要强调他们自己动手制订。企业在制订规范时，要上下结合，领导亲自动手。制定规范是全面总结企业管理经验的过程，一经确定，全体职工都要遵守。所以，要充分发动群众，依靠群众，采取从群众中来，到群众中去的方法。商业部将选择不同行业典型的规范，介绍给各地，供参考。
（二）实行服务规范化，要认真做好思想政治工作。思想政治工作是搞好服务规范化的保证。企业的各级领导干部都要加强思想政治工作的领导，以推动服务规范化工作顺利开展。
（三）要严格按照规范的要求，对企业及各类人员进行考核。要把执行规范纳入经营承包责任制的考核范围。今后评选先进单位或劳动模范，要把能否认真执行了服务规范作为主要条件之一。对模范执行服务规范的企业或个人要给以不同形式的表扬和奖励。企业长期达不到规范要求的，要追究企业领导人的责任；职工长期达不到规范要求的，要遵照《企业职工奖惩条例》规定，根据不同情况给予一定形式的处罚；对那些一贯表现不好，经过教育仍无改进、给企业和集体带来恶劣影响和损失的职工，可以辞退留用，留用期间停发奖金和原工资，根据其工作情况给予一定的报酬。


内蒙古自治区呼和浩特市人民政府办公厅


关于印发《呼和浩特市乡土人才管理暂行办法》的通知


呼政办发[2005]48号

关于印发《呼和浩特市乡土人才管理暂行办法》的通知
各旗、县、区人民政府，市各委、办、局：
现将《呼和浩特市乡土人才管理暂行办法》印发给你们，请遵照执行。
二OO五年四月二十六日
呼和浩特市乡土人才管理暂行办法
第一条 为贯彻落实中央、自治区及我市人才工作会议精神，有组织、有计划、多层次、多渠道地开发农村乡土人才，使乡土人才的开发、培养、管理工作更加具有规范性和科学性，根据《内蒙古自治区农村、牧区乡土人才选拔管．理暂行办法》(内人专字11999)44号)，结合本市实际，制定本办法。
第二条 人事部门具体负责本级乡土人才的开发、培养、管理工作，并要与同级组织、科技、农牧、林业、水利、扶贫、镇企业等有关部门密切配合，通力合作，共同搞好我市乡土人才 队伍建设。
第三条 乡土人才范围：
(一)在农村种植、养殖、加工、经营、运输、建筑、医疗等行业中，具有一技之长、成绩突出的乡土实用人才；
(二)在旗县区基层单位从事农业科技成果转化、农业科技推广和普及的人才；
(三)农村中技术冒尖，效益显著，事迹突出的乡镇企业;
私营企业、民营企业、村办企业、民办实体中非全民所有制身份的技术人员和管理人员；
(四)农村中各类科技推广示范户和专业生产示范尸的技术骨干；
(五)依靠科学技术和管理，带领群众脱贫致富业绩突出的村干部。
第四条 各旗县区人事部门要把乡土人才纳入人事人才工作的管理和服务范围，纳入整体性人才资源开发规划中，不断完善乡土人才的选拔和管理办法，建立一支素质较高，分布广泛的乡土人才队伍，为我市农村经济建设提供有力的人才保证。
第五条 加强市、旗(县、区)、乡(镇)三级乡土人才队伍建设，研究制定各级乡土人才培养、使用办法，并要建立三级乡土人才信息库，提供需求信息，搞好跟踪服务。
第六条 对乡土人才实行动态管理。每两年进行一次选拔与考核。考核工作由旗县区人事部门组织进行，考核结果报上级人事部门备案。考核不合格者，不再享受有关优惠政策。
第七条 加大对做出突出贡献的乡土人才的事迹宣传工作创造有利于乡土人才脱颖而出的环境和条件。
第八条 不定期举办乡土人才技术推广讲座和技术经验交流会，充分发挥“培训一批能人，带动一方百姓，搞活一片经济”的人才效应。
第九条 定期选拔表彰一批成绩突出的优秀乡土人才。
(一)选拔条件
拥护党的路线、方针、政策，遵纪守法，勤劳致富， 品德优良，群众威信高，在群众中有示范带动作用和辐射作用，并具备下列条件之一者，均可选拔推荐：
1、在生产经营活动中，取得明显经济效益，并以自己的技术、资金和管理等帮助当地群众共同致富，示范作用显著， 众所公认;
2、积极采用新技术、新品种不断提高科技种植、养殖水平，取得显著经济效益和社会效益；
3、技术成果或发明创造被旗县以上有关部门认可，在推广新技术或科技成果转化为现实生产力过程中成效较显著；
4、创办乡镇企业、村办企业、私营企业，安置农村富余劳动力，带领群众脱贫致富、对当地经济发展起到较大促进作用，受到旗县区级以上政府表彰和奖励。
(二)选拔程序
乡土人才选拔要坚持群众路线，充分发扬民主，实行逐级申报，层层筛选，择优推荐的办法。
乡土人才所在的乡镇在村委会推荐的基础上进行筛选，择优后确定为乡镇级乡土人才，并颁发证书；旗县区人事部门对乡镇所报乡土人才，再次进行筛选，择优后确定为旗县区级乡土人才并颁发证书；市人事部门对旗县区所报乡土人才再次择优后确定为市级乡土人才，颁发证书，并表彰奖励。
第十条 兴办民办科研实体和开发型经济实体，带领群众脱贫致富的产业化项目，科技、工商、农行、扶贫等部门在审批、办证和贷款、经费资助等方面，要给予优惠和扶持。
第十一条 旗县区级人才市场，要把乡土人才作为主要服务对象之一，集开发与交流为一体，积极促进乡土人才进入人才市场，主动搞好人事代理等配套服务。
第十二条 组织乡土人才进行多层次、多形式的培训考察和学习交流，开阔视野，提高理论和技术水平。
第十三条 组织各层次各类专业技术人员与乡土人才建立联系制度，及时为乡土人才传授科技知识，解决技术难题。
第十四条 对贡献突出并取得科技成果的乡土人才，符合评聘专业技术职务的，可破格晋升专业技术职务。
第十五条 根据自治区有关规定，对符合自治区有突出贡献的中青年专家、 自治区深入生产第一线做出突出贡献的科技人员选拔条件的乡土人才，可参加申报和评审。
第十六条 对有培养前途的年轻拔尖乡土人才，可推荐到各类大中专院校进修学习和技术培训，对成绩优秀者，可采取适当方式进行学历培训。
第十七条 鼓励符合条件的乡土人才报考国家公务员，同等条件下优先录取；对具有一定专业技术和管理才能的拔尖乡土人才，可推荐进入村级领导班子或到乡镇“五站”工作。
第十八条 各旗县区应建立本级人才开发专项资金，对于本地区乡土人才的开发和培养给予一定资助。
第十九条 各旗县区可根据本办法结合当地实际情况，制定本地区的乡土人才选拔和管理办法。
第二十条 本办法由市人事部门负责解释。
第二十一条 本办法自公布之日起施行
抄送：市委各部门、人大常委会办公厅、政协办公厅，呼和浩特警备区，法院，检察院，各人民团体、新闻单位。
呼和浩特市人民政府办公厅 2005年4月27日印发。