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中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

时间:2024-07-06 17:56:55 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:8117
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中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

银监发〔2012〕13号


各银监局,各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司,邮政储蓄银行,各省级农村信用联社,银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司:

为保护金融消费者合法权益,有效化解社会矛盾,促进银行业提高服务水平,根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定,现就有关事项通知如下:

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念,并将其融入公司治理和企业文化建设当中,建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一,并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。

二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制,制定投诉处理工作流程,落实岗位责任,及时妥善解决客户投诉事项,积极预防合规风险和声誉风险。

三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门,负责指导、协调、处理客户投诉事项。

四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定,熟悉金融产品与金融服务情况,掌握本机构有关规章制度与业务流程,具备相应的工作能力,公平、友善对待金融消费者。

五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设,规范营业网点现场投诉处理程序,明确投诉处理工作人员的岗位职责,严格执行首问负责制,有效提升现场投诉处理能力。

六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记,受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

八、银行业金融机构对客户投诉事项,应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的,应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的,应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限,但最长不得超过六十个工作日,并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项,应当严格按照转办要求处理,并及时向交办机构报告处理结果。

十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理,定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题,及时查找薄弱环节和风险隐患,从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进,切实维护金融消费者的合法权益。

十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理,将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系,及时研究解决投诉处理工作中存在的问题,确保客户投诉处理机制的有效性。

十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用,加强合规风险的有效识别和管理,确保依法合规经营,切实维护金融消费者的合法权益。

十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作,切实提高服务意识和服务水平。

十五、银行业金融机构接到大规模投诉,或者投诉事项重大,涉及众多金融消费者利益,可能引发群体性事件的,应当及时向银监会或其派出机构报告。

十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作,并每半年形成报告,于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动,变动情况应在半年报告中予以反映;如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动,应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。

十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查,敦促其完善机制、落实责任、推进工作。

十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题,银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议,并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施;发现违法违规行为的,应当依法予以查处。

十九、对于一定时期内,信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构,应当在全辖予以通报,并可作为准入和监管评级的参考依据。

请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构,并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题,请及时向银监会报告。



二○一二年三月二十三日



卫生部关于印发在职卫生技术人员开展远程医学教育的意见的通知

卫生部


卫生部关于印发在职卫生技术人员开展远程医学教育的意见的通知


各省、自治区、直辖市卫生厅(局),新疆生产建设兵团卫生局,有关高等学校,部直属单位,部机关有关司局:
为促进在职卫生技术人员远程医学教育健康、有序的发展,保证教育质量,切实提高在职卫生技术人员的服务水平,现将《卫生部关于在职卫生技术人员开展远程医学教育的意见》印发给你们,请遵照执行。
在职卫生技术人员的远程医学教育在我国尚处于起步阶段,各级卫生行政部门应充分重视远程医学教育工作。医学教育机构、医学学术团体和医疗卫生机构应积极支持、参与和推动远程医学教育事业的发展。
我部将根据远程医学教育发展的需要,通过试点工作取得经验,进一步制定和发展有关管理办法,以促进远程医学教育的改革和发展。
附件:卫生部关于在职卫生技术人员开展远程医学教育的意见
 

 
二ОΟΟ年十二月二十九日
 




抄送:信息产业部、教育部、药品监管局、中医药局



卫生部办公厅 二ОΟΟ年十二月二十九日印发



校对:黄琼丽
 


附件:
卫生部关于在职卫生技术人员
开展远程医学教育的意见
 
为适应我国卫生事业发展的需要,满足人民群众对高水平卫生服务的需求,须利用多种方法和手段建立终生教育体制,以不断提高卫生技术人员的素质和技术水平。
远程医学教育是采用先进信息技术,使广大在职卫生技术人员不受时间、地点限制获得知识的一种全新教育手段,是我国医学教育的重要组成部分。为促进远程医学教育健康、有序的发展,根据《中华人民共和国教育法》、《中华人民共和国执业医师法》和国务院公布的《互联网信息服务管理办法》,特提出如下意见:
一、远程医学教育的对象和内容
远程医学教育的服务对象以在职卫生技术人员为主。教学内容主要包括经审核批准继续医学教育、毕业后医学教育、岗位培训、乡村医生教育培训等教学项目或课程。
二、远程医学教育的组织管理
远程医学教育实行行业管理。由国家和省级卫生行政部门具体实施。
卫生部负责远程医学教育制度的建立和管理,远程医学教育规划的制定,远程医学教育制度的督导和检查。负责对开展远程医学教育的卫星网络、计算机网站的资格进行审批和管理。
省级卫生行政部门在统筹规划下应结合本地的实际情况,组织制定远程医学教育规划、实施细则,协调、督导和检查远程医学教育工作。负责审批和管理当地开展远程医学教育的教学站。
三、远程医学教育网络的建设
卫生部利用卫星通信技术、计算机网络技术、多媒体技术等现代信息技术构成的教育网络对在职卫生技术人员开展远程医学教育。网络建设采取“政府支持,企业经营,资金自筹,有偿服务,多方参与”的原则,充分利用和发挥现有各种教育资源的优势,统筹规划、合理布局,建立覆盖全国的远程医学教育教学网络。
四、远程医学教育的教学管理
国家级和省级远程医学教育教学站,在相应卫生部门的领导和监督下,在上级远程医学教育教学站的指导下,进行教学活动的组织和管理。
具有一定学术水平、教学水平、教学管理和教学条件的单位应向相应的远程医学教育教学站申报教学项目或课程,经审批后方可开展教学活动。
参加远程医学教育的在职卫生技术人员须按有关规定报名参加学习,通过考核或考试后,由教学主办单位或教学站对获得的学习成绩授予相应学分或颁发证书,卫生行政部门负责审核认可。
五、远程医学教育的教学评估
为保证远程医学教育的教学质量和规范发展,将对远程医学教育进行科学的评估和考核。卫生部负责组织制定远程医学教育评估指标体系,省级卫生行政部门定期和不定期对其所属的远程医学教育教学站。网站的工作和教学质量进行评估。通过评估,表彰先进,发现问题,选定措施,改进工作,不断完善远程医学教育制度。




南通市除四害工作管理办法

江苏省南通市人民政府


市政府关于印发《南通市除四害工作管理办法》的通知

通政发〔2004〕69号

各县(市)、区人民政府,市各委、办、局,市各直属单位:
  《南通市除四害工作管理办法》已经2004年7月15日市政府第26次常务会议讨论通过,现予印发,请认真遵照执行。



二○○四年七月二十日

南通市除四害工作管理办法

第一条 为消灭鼠、蚊、蝇、蟑螂(以下简称四害),控制其危害,防止疾病传播,保障人民身体健康,根据有关法律法规,参照《国家卫生城市标准》,结合本市实际制定本办法。
第二条 本办法适用于本市市区和县(市)建制镇的建成区,上述范围内的一切单位和个人都有防范和消灭四害的义务。
第三条 除四害工作由各级人民政府统一领导,爱国卫生运动委员会(以下简称爱卫会)组织协调,爱卫会办公室(以下简称爱卫办)具体实施,卫生行政部门进行监督检查。
经贸、教育、建设、城管、农业、环保、工商等部门按照各自职责协助做好除四害工作。
第四条 除四害工作实行属地管理、部门协作、单位负责,各县(市)、区可根据本地实际划分责任区域,明确责任单位,落实责任管理。
第五条 除四害工作所需经费,由各单位和住户自行承担,公共无主地块由所在地政府予以补贴。
第六条 各级疾病预防控制机构负责除四害工作的技术指导、四害密度的监测、消杀药物效果与抗性监测,并定期报告四害密度的检测数据和有关技术资料。
第七条 各单位及各社会团体应当建立健全除四害工作网络,积极宣传普及除四害知识,协同做好所在辖区的除四害工作。
第八条 除四害应当采取改造环境、控制四害孳生地及直接杀灭四害等综合防治措施。易招致或易孳生四害的行业和场所,在生产、经营、储存、运输、管理、养护及废弃物处理中,应当有完善的防范杀灭措施,并严格控制四害的繁殖。
第九条 各地区、单位和个人应当严格执行国家和省有关市容环境卫生的管理规定,做好以下防治工作:
(一)灭鼠。重点单位和场所包括农贸市场、宾馆、饮食店、食品加工厂、屠宰场、粮库、医院、机场、客运站等应建防鼠门、设防鼠板、安防鼠网、放毒饵盒、及时堵塞鼠洞,消除鼠迹。提倡采用鼠夹、毒饵、毒饵站等物理、生物方法灭鼠,一年不少于4次。严禁使用急性剧毒鼠药灭鼠。
(二)灭蚊。做好河、湖、塘、沟等各种水体改造,清淤治污,定期活水冲刷河道;填平各种积水坑、塘;经常疏通楼顶阳台和楼门水泥雨棚积水;密闭化粪池、翻放缸罐,严格控制蚊虫的各种孳生水体。提倡用养鱼、杀虫剂等物理、生物方法杀灭蚊幼虫和成蚊。
(三)灭蟑。重点单位和场所应定期查找清除卵鞘,封堵蟑螂藏身的孔洞缝隙,密闭储放食物。提倡采用粘捕、杀虫剂等物理、生物方法杀灭蟑螂的成虫和幼虫。
(四)灭蝇。按城市环境卫生标准修建改造足够的基础公共卫生设施,并加强日常的清洁和维修管理。生活垃圾袋装化、垃圾容器密闭化,生活垃圾和其它易招苍蝇的孳生物必须日产日清;人畜粪便、垃圾、污水处理应达到无害化要求。重点单位和场所必须配置防蝇、灭蝇设施。提倡采用灭蝇灯、杀虫剂等物理、生物方法杀灭蝇、蛆。
第十条 一切从事饮食、食品生产经营的单位和个人,包括单位和学校的集体食堂必须保持内外环境整洁,采取有效措施,消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生条件;应有有效的消毒、防尘、防蝇、防鼠和符合卫生要求的污水排放、垃圾和废弃物存放的设施;食品加工、经营、贮存的场所、设备应当保持清洁,无鼠迹、苍蝇、蟑螂。
第十一条 除四害消杀业务,可委托专业服务企业代为进行。
除四害专业服务企业开展消杀业务,应当自觉接受所在地卫生行政部门或爱卫办的指导和监督。
第十二条 各县(市)、区可根据本地实际设置除四害监督员。除四害监督员由从事除四害卫生专业人员和管理人员担任,分别由县(市)、区爱卫会任命。除四害监督员行使下列职责:
(一)依据本办法对所管理范围内的除四害工作进行监督管理;
(二)宣传除四害知识,指导除四害检查员开展工作;
(三)处理违反本办法的事件。
第十三条 各建制镇(街道)可结合本地实际设置除四害检查员。除四害检查员由建制镇(街道)爱卫会任命,并报县(市)、区爱卫办备案。除四害检查员行使下列职责:
(一)在除四害监督员的指导下,检查、督促本地区及地区内的单位和住户进行除四害工作;
(二)协助除四害监督员处理违反本办法的事件。
第十四条 各级卫生、农业等部门应当加强对除四害所用药物、器械的生产经营管理,并及时向社会公布国家准予销售的药物、器械产品目录(包括批准文号、商标、厂名、地址等)。
第十五条 严禁生产、配制、销售、使用国家禁止使用的急性剧毒灭鼠剂、卫生杀虫药物和伪劣药品。
第十六条 对在除四害工作中作出显著成绩的单位和个人,各级人民政府或爱卫会应给予表彰和奖励。
对开展除四害活动达到国家规定标准的地区和单位,由市、县(市)、区爱卫会按照分级管理的原则组织考核鉴定,通过考核鉴定的授予荣誉称号。
第十七条 对不重视除四害工作、经检查不合格、不达标的单位和个人,由各级卫生行政部门或爱卫办视情节轻重,分别给予通报批评、责令整改等处理。
第十八条 违反本办法第九条第四款规定,未按城市环境卫生设施标准修建公共卫生设施,致使垃圾、粪便、污水不能进行无害化处理的,依据《传染病防治法实施办法》的有关规定进行处理。
第十九条 违反本办法第十条规定,食品生产经营过程不符合卫生要求的,依据《食品卫生法》的有关规定进行处理。
第二十条 违反本办法第十五条规定,未经批准擅自生产、经营除四害药物或生产、经营伪劣药品的,由有关行政部门依法予以取缔,并按国家有关法律、法规严肃处理,构成犯罪的,由司法机关依法追究刑事责任。
第二十一条 本办法自2004年8月1日起施行。